ماذا تعنى الأيزو للجمارك المصرية - محمد البلتاجى

يعتبر مفهوم إدارة الجودة من المفاهيم الإدارية الحديثة والذي بدأت بتطبيقه العديد من المنظمات العالمية لتحسين وتطوير نوعية خدماتها وإنتاجها ، والمساعدة في مواجهة التحديات الشديدة وكسب رضا الجمهور. ولعل من ابرز التغيرات والتطورات التي حدثت في الفترة الأخيرة هي تلك المتعلقة بتحويل محور العملية الإنتاجية من التركيز على المدخلات والمخرجات في العمليات الإدارية إلى التركيز على العمليات، ومن التركيز على الموظف داخل المنظومة الإدارية إلى التركيز على العميل خارج المنظومة الإدارية، وهذا كله ما عرف " بإدارة الجودة الشاملة ".وقد برزت أهمية هذا المفهوم وانتشار تطبيقه في دول العالم نظرا لفوائده وهي:ـ

1. خفض التكاليف: إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف.
2. تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل: فالإجراءات التي وضعت من قبل المصلحة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبته، وبالتالي فإن جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة ستؤثر سلبياً على العميل.
3. تحقيق الجودة: وذلك بتطوير الخدمات حسب رغبة العملاء، إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات.

ولعل ما حدث في الفترة الأخيرة من سلسلة الإصلاحات الجمركية المتتالية سواء علي مستوي خفض سعر الضريبة الجمركية، وإزالة معظم التشوهات والتناقضات الموجودة بها، وانحياز فئات التعريفة إلي تشجيع الصناعة المحلية من خلال خفض سعر الضريبة الجمركية علي الأصناف التي تمثل سلعاً وسيطة أو أصولاً رأسمالية أو مستلزمات للإنتاج، هذا من ناحية ومن ناحية أخري صدور اللائحة التنفيذية لقانون الجمارك بعد ثلاثة وأربعين عاماً من صدور القانون بما احتوته بين دفتيها من كل ما يتعلق بالعملية الجمركية في يسر وسهولة. وقد سبق ذلك إجراء حزمة من التعديلات علي قانون الجمارك الأساسي لتتماشي مع السياسة العامة للدولة في جذب الاستثمار وإزالة مخاوف المستثمرين .

شهدت أيضاً مصلحة الجمارك نقلة نوعية هائلة في أسلوب الإدارة الذي اعتمد أساساً على تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة والذي انعكس مباشرة علي حركة التجارة المصرية استيراداً وتصديراً، وبدأت الجمارك تدخل في مناطق كانت في السابق تمثل مناطق محرمة لا يجوز الاقتراب منها.. لقد اعتمدت الجمارك أنظمة "الإدارة بالمخاطر" و"الإفراج المسبق" و"الإفراج الفوري" وبالفعل بدأت الإدارة الجمركية تتفاعل وتنفعل مع حركة الاقتصاد والاستثمار والتجارة.

 أما الموانئ فقد شهدت خلال الفترة الماضية ما يشبه الثورة. حيث التطوير والتحديث والانطلاق من خلال البنية المعلوماتية وثورة الاتصالات وربط "مجتمع الميناء" علي قاعدة بيانات واحدة، وتغير الفكر التقليدي للميناء إلي فكر غير نمطي مبني علي أسس اقتصادية ولوجيستية مرنة.

ولقد تزامن تطوير الجمارك مع تطوير الموانئ مع الإصلاح الضريبي الشامل، لذلك كان الإحساس بأن ثمة تغيرات جذرية قد حدثت علي الساحة الاقتصادية المصرية بوجه عام.   لذلك كان توجه قيادة مصلحة الجمارك نحو الوصول إلي العالمية في الأداء والحصول علي الأيزو للمصلحة فكان يوم 7 /6 /2008  أول اجتماع لمجلس إدارة الجودة بمصلحة الجمارك بمكتب السيد الأستاذ/ وكيل أول الوزارة - رئيس مصلحة الجمارك، أوضح فيه سيادته تمام إنشاء مركز الجودة والاعتماد بالقرار رقم 48 لسنة 2007 وتم تعديله بالقرارات أرقام (40) لسنة 2008 ، ثم( 33) لسنة 2009 ثم صدر قرار رقم 34 لسنة 2009  بتكوين فرق عمل من القطاعات،  ولقد وافق سيادته أن يتم التأهيل للمصلحة كوحدة واحدة ولو استمر العمل لوقت أطول ، وذلك علي أن يتم نشر هذا الفكر من خلال السادة رؤساء القطاعات في أثناء اجتماع اللجنة القيادية، وأن يكون هناك توجه بالدعم الكامل والتعاون في هذا المجال.

ولذلك يمكن القول أن حصول مصلحة الجمارك علي شهادة الأيزو 9001 لسنة 2008 إنما جاء نتيجة مجهود بذل من كافة القيادات والعاملين بالمصلحة، ونتيجة اقتناع وتوجيه من القيادة بأهمية السير قدما في هذا الاتجاه. ولا تقتصر الجودة الشاملة على تطوير في الشكل النهائي للخدمة، بل يسبق ذلك "تجويد" لكل ما يمس هذا الخدمة من مدخلات ولعل في تلك الأسئلة والإجابة التوضيح لمفهوم الجودة .

س: ما هو مفهوم إدارة الجودة الشاملة؟

هو أسلوب إداري يضمن تقديم قيمة للمستفيد العميل الداخلي ( الموظف) والعميل الخارجي (متلقي الخدمة) من خلال تحسين وتطوير مستمرين للعمليات الإدارية بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة، بالاعتماد على احتياجات ومتطلبات المستفيد.

فديننا الإسلامي دين جودة وكمال وإتقان وإحسان. فالرسائل السماوية جاءت لتعبر عن رسالة السماء في أسمى مواقفها، وأجود وأمثل وأشمل إرشاداتها للإنسان لكي يتفرغ لخلافة الله على أرضه. والمتتبع للنصوص القرآنية والأحاديث النبوية الشريفة، يجد أن غاية المشرع في المكلّف ليس في مجرد الانصياع بأداء العمل على أي وجه، بل هو العمل المتقن بلا منازع. قال تعالى: ".... صنعَ الله الذي أتقن كل شيءٍ..."(النمل 88) ، "الذي خلق الموت والحياة ليبلُوَكم أيكم أحسنُ عملاً ..."      (الملك 2)

س :ما أهمية حصول مصلحة الجمارك علي شهادة الأيزو 9001 لسنة 2008 ؟

تحرص كافة المؤسسات والمصالح سواء الإنتاجية أو الخدمية للحصول علي تلك الشهادة حيث أن لها عدة معاني.

1. أن مصلحة الجمارك أصبح لا يعنيها تقديم الخدمة فقط بل يهمها تقديم الخدمة بالجودة المطلوبة ووفق أحدث المعايير العالمية.
2. أن مصلحة الجمارك أصبح لديها أفراد علي درجة عالية من:

• الاقتناع بالعمل.
• التحفيز على أداء العمل بالشكل السليم والمقبول.
• التعاون داخل الفريق.
• الوعي والانضباط الذاتي.
• الالتزام والتعهد بالوفاء بالمتطلبات .

أما بالنسبة للإدارة تعني :- 

• رؤية واضحة لكل الإدارات والأقسام .
• علاقات عمل جيدة مع المشاركين في تقديم الخدمة الجمركية.
• الالتزام والقدوة.
• الوفاء بالالتزامات تجاه العاملين والمتعاملين.

أما للعملاء فتعني:- 

• الحصول على خدمة بجودة عالية .
• وبسعر مناسب.
• وفي وقت مناسب .
• وبطريقة جيدة.

س :ماذا تعني إدارة الجودة الشاملة؟

ج : تعنى كلمة شاملة Total  إدخال كل فرد وكل شيء في نطاق التحسين. وكلمة الجودة Quality تشير إلى الإشباع الكامل للعميل داخلياً وخارجياً. وكلمة Management تعنى إدارة المنظمة التي توفر المناخ الملائم وتحافظ عليه، 

س :ما هي المبادئ التي تقوم عليها إدارة الجودة الشاملة؟

1. التركيز في المقام  الأول على احتياجات وتوقعات المستفيدين الداخليين والخارجيين والسعي لتحقيقها.
2. تمكين العاملين من آداء الخدمات من أول مرة وبالطريقة المناسبة.
3. إعتبار أن عملية القياس والتحليل هي الأساس لاتخاذ القرارات.
4. التأكيد على أن التحسين والتطوير عملية مستمرة.
5. دمج الجودة بعملية التخطيط الإستراتيجي للإدارة.
6. التأكيد على أن الجودة مسؤولية الجميع.

س :ما هي أهداف إدارة الجودة الشاملة؟

1. تحقيق أكبر قدر ممكن من إرضاء المستفيدين( العملاء) الداخليين والخارجيين.
2. ترسيخ ثقافة العمل المؤسسي التي تدعم وتحافظ على التحسين المستمر.
3. إيجاد نظام متكامل ومتقن للعمل في المصالح الحكومية التي تقوم فلسفتها علي تقديم أفضل الخدمات.
4. إبراز عمل مصلحة الجمارك بصورة تعكس مدي التقدم والرقي في أداء الخدمات.
5. زيادة الإنتاجية للفرد مع الاهتمام بالكيف.
6. إشراك كافة العاملين في عملية التحسين المستمر باعتبارهم شركاء وليسوا مكلفين بالأداء المتميز.
7. تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة.

س :ما هي سمات المصالح الحكومية التي تطبق نظام  الجودة الشاملة ؟

1. تركز على متلقي الخدمة وتشركه في تحديد جودة الخدمة المقدمة.
2. تركز على الوقاية من المشكلات بدلاً من معالجتها.
3. تركز على التحسين والتطوير المستمرين للجودة.
4. تركز على القياس الدقيق والمستمر للعمل.
5. تركز على العمل بإسلوب فرق العمل.

س :ما الفرق  بين المصالح التي تطبق الجودة الشاملة والتي لا تطبقها؟

إدارة الجودة الشاملة  تعني أداء العمل الصحيح بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة؛ أما الإدارة التقليدية فتعنى أداء العمل بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة.

س :ما هي متطلبات نجاح تطبيق نظام إدارةالجودة الشاملة؟

1. دعم وتأييد الإدارة العليا لنظام إدارة الجودة الشاملة.
2. تهيئة مناخ العمل والثقافة التنظيمية لكافة العاملين.
3. التركيز في المقام الأول على المستفيد من الخدمة المقدمة.
4. قياس مستمر لأداء العمل.
5. دمج الجودة بعملية التخطيط الاستراتيجي للمنظمة.
6. تعليم وتدريب مستمران لكافة العاملين في كل المستويات الإدارية.
7. إدارة بفاعلة للموارد البشرية.
8. التحسين المستمر للجودة للخدمة المقدمة.
9. دمج جميع العاملين في الجهود المبذولة لتحسين مستوى الأداء.
10. تأسيس نظام معلومات دقيق لإدارة الجودة الشاملة.

يجب أن نتذكر دائما:

1. أن الجودة ثقافة، فسلوك، فممارسة وتطبيق، وذلك بالاستفادة القصوى من جميع الموارد البشرية والمالية المتاحة.
2. أن العمل الممكن قياسه يمكن إدارته ومن ثم يمكن تحسينه وتطويره.
3. أن التركيز على العملية ثم العملية ثم العملية هو الطريق إلى التحسين المستمر.
4. أن جودة المنتج أو الخدمة تتحدد بجودة العملية التي أدت إلى إنتاجها.
5. التغيير الثقافي المؤسسي أو التنظيمي ( أي الأسلوب الذي يؤدى به العمل ) هو الأساس الصحيح لنظام إدارة الجودة الشاملة.
6. أفضل طريقة لبدء نظام إدارة الجودة الشاملة هو البدء في تنفيذها.
7.  أن نظام إدارة الجودة الشاملة لا يكمن في التركيز على تطبيق النظام فحسب، بل في التركيز على تحسين وتطوير الجودة.
8. أنه في ظل بيئة  دائمة  التغيير،  تأتي إدارة الجودة الشاملة  كوسيلة  فاعلة  للتغيير واجتثاث الخوف من العاملين لإظهار مبادرات جديدة.
9. أن التحسين المستمر للجودة لن يتحقق باستثمار آلاف أو ملايين الجنيهات، بل بدلاً من ذلك فإن التحسينات تتحقق من خلال مئات من التحسينات الصغيرة التي تم التعرف عليها وتحديدها من قبل العاملين في جهود يومية أو أسبوعية.  
10. أن وضع معايير صارمة للأداء ببساطة لن يدفع التحسين بقوة لكي يحدث.
11. أن التجارب والأبحاث العلمية أثبتت أن جودة الخدمات يمكن تحسينها باستخدام الموارد المتاحة أو تقليل الموارد.
12. أن عدم  وجود  تعريف  واضح للجودة  الشاملة على مستوى  المؤسسة  وعدم  وجود  خطة إستراتيجية مكتوبة للتغيير من أسباب فشل تحقيق الجودة الشاملة.
13. أنه يتوفر لدينا الوقت لإعادة نفس العمل مرة أخرى، بينما لا يتوفر لنا الوقت المتاح للتخطيط السليم للعمل.
14. أن المرحلة الأولى لتطبيق الجودة الشاملة هو التوعية ونشر ثقافة ومفهوم الجودة الشاملة لدى كافة أفراد المؤسسة بدءاً بالقيادات الإدارية حتى تتولد القناعة بجدوى التطبيق وبالتالي المساندة.
15. أن الهدف النهائي من نظام إدارة الجودة الشاملة يكمن في منع حدوث المشكلات وتحسين وتطوير أداء العمل وليس حل المشكلات.
16. أن نظام إدارة الجودة الشاملة يهتم بالبحث المستمر عن أفضل الممارسات التي تقود إلى الأداء المميز.
17. أن تتجنب المقولة الشائعة " سوف ننتظر حتى تحدث المشكلة ومن ثم نعالجها".
18. أن مبدأ التفتيش للتأكد من توفر الجودة في المخرجات صيغة علاجية تكلفتها كبيرة جداً  بالإمكان تفاديها تماماً بصيغة وقائية تكلفتها أقل ... تلك الصيغة هي بناء الجودة من الأساس.
19. تشير الدراسات أنه في المؤسسات التي لا تطبق إدارة الجودة الشاملة يقضي المديرون 50% - 80% من أوقاتهم يعالجون أموراً يفترض عدم حدوثها في الأساس أو يعملون على تصحيح نتائج سلبية لقرارات غير سليمة.
20. أن مشاكل اليوم هي علاج الأمس ومشاكل الغد هي علاج اليوم.
21. الجودة مسئولية الجميع..